Tìm hiểu quy trình thiết lập và vận hành tổng đài 1900 cho doanh nghiệp mới: từ khảo sát nhu cầu, chọn nhà cung cấp, cấu hình kịch bản cuộc gọi đến đào tạo nhân viên. Kèm checklist chi tiết giúp bạn triển khai tổng đài 1900 nhanh, đúng và hiệu quả. 1. Tổng quan về tổng đài 1900 cho doanh nghiệp mới Tổng đài 1900 là một loại số dịch vụ giá trị gia tăng, cho phép doanh nghiệp xây dựng kênh chăm sóc khách hàng, tư vấn, bán hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật tập trung. Khi khách hàng gọi đến số 1900, cước phí thường do người gọi trả, giúp doanh nghiệp kiểm soát chi phí và dễ dàng đo lường hiệu quả. Với doanh nghiệp mới, thiết lập tổng đài 1900 đúng quy trình sẽ giúp: Tạo hình ảnh chuyên nghiệp, dễ nhớ (một số hotline duy nhất trên toàn quốc) Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng Theo dõi, ghi âm, đánh giá chất lượng cuộc gọi Tối ưu chi phí vận hành so với việc dùng số di động lẻ tẻ Bài viết này là hướng dẫn sử dụng tổng đài 1900 từ A–Z: từ bước khảo sát nhu cầu, chọn nhà cung cấp đến cấu hình và vận hành tổng đài 1900 hiệu quả, kèm checklist chi tiết để bạn áp dụng ngay. 2. Bước 1: Khảo sát nhu cầu trước khi thiết lập tổng đài 1900 Đây là bước nền tảng, quyết định việc chọn giải pháp và cấu hình hệ thống sau này. Doanh nghiệp nên trả lời rõ những câu hỏi sau: 2.1. Xác định mục tiêu sử dụng tổng đài 1900 Dùng 1900 để làm gì? Tư vấn – chăm sóc khách hàng Bán hàng – chốt đơn Hỗ trợ kỹ thuật – bảo hành Tư vấn dịch vụ chuyên sâu (tài chính, pháp lý, giáo dục, y tế…) Kỳ vọng về số lượng cuộc gọi mỗi ngày/tháng? Tổng đài 1900 là kênh chính hay kênh phụ? Việc xác định rõ mục tiêu giúp bạn chọn gói dịch vụ, tính năng và script cuộc gọi phù hợp. 2.2. Xác định quy mô và lưu lượng cuộc gọi Bao nhiêu nhân viên tổng đài sẽ tham gia (5, 10, 20 người…)? Thời gian làm việc: giờ hành chính, 24/7 hay theo ca? Ước lượng số cuộc gọi đồng thời tối đa: Giờ bình thường Giờ cao điểm (chạy quảng cáo, chiến dịch marketing, ra mắt sản phẩm…) Những con số này giúp nhà cung cấp tư vấn gói cước, số kênh (channels) và hạ tầng phù hợp, tránh tình trạng nghẽn line hoặc lãng phí tài nguyên. 2.3. Xác định ngân sách và yêu cầu tính năng Ngân sách triển khai ban đầu (mua/thuê thiết bị, cài đặt, phí thiết lập số 1900) Ngân sách vận hành hàng tháng (phí duy trì số 1900, cước cuộc gọi, phí phần mềm tổng đài, CRM…) Tính năng bắt buộc cần có: IVR (tổng đài tự động, bấm phím 1,2,3…) Ghi âm cuộc gọi Phân phối cuộc gọi thông minh (theo hàng chờ, theo kỹ năng nhân viên – skill-based routing) Pop-up thông tin khách hàng khi có cuộc gọi Báo cáo thống kê chi tiết Tích hợp CRM, chatbot, website, social… Sau khi khảo sát xong, bạn nên lập một file/tài liệu tổng hợp nhu cầu để làm việc với các nhà cung cấp tổng đài 1900. 3. Bước 2: Chọn nhà cung cấp dịch vụ tổng đài 1900 uy tín Việc lựa chọn đúng đơn vị cung cấp quyết định 70% thành công khi thiết lập tổng đài 1900. 3.1. Các tiêu chí chọn nhà cung cấp tổng đài 1900 Pháp lý & hợp đồng rõ ràng: Nhà cung cấp phải có đầy đủ giấy phép, cung cấp được hợp đồng dịch vụ minh bạch, chính sách bảo mật dữ liệu khách hàng. Độ ổn định hệ thống: Uptime cao (99,5% trở lên) Hạ tầng dự phòng, backup dữ liệu Chất lượng âm thanh rõ, ít trễ, ít nhiễu Tính năng phần mềm: Giao diện dễ dùng, tiếng Việt, hỗ trợ đào tạo Đủ các tính năng cần thiết theo nhu cầu đã khảo sát Có API/tích hợp với CRM, ERP, hệ thống nội bộ Chính sách hỗ trợ: Hỗ trợ kỹ thuật 24/7 hoặc ít nhất trong giờ làm việc mở rộng Có nhân sự hỗ trợ triển khai, hướng dẫn sử dụng tổng đài 1900 trực tiếp hoặc online Cam kết thời gian xử lý sự cố (SLA) Chi phí hợp lý – minh bạch: Bảng giá chi tiết từng loại phí (thiết lập đầu số 1900, phí duy trì, cước cuộc gọi, chi phí nâng cấp thêm kênh…) Không phát sinh chi phí ẩn khó kiểm soát 3.2. So sánh 2–3 nhà cung cấp trước khi quyết định Yêu cầu demo hoặc dùng thử Xin case study các khách hàng cùng ngành So sánh chi tiết: tính năng – chi phí – hỗ trợ – điều kiện hợp đồng Đàm phán cam kết hỗ trợ trong giai đoạn đầu vận hành Khi đã chọn được nhà cung cấp phù hợp, bạn chuyển sang bước đăng ký và thiết lập tổng đài 1900 trên hệ thống. 4. Bước 3: Đăng ký đầu số & chuẩn bị hạ tầng kỹ thuật 4.1. Đăng ký và cấp số 1900 Thông thường, nhà cung cấp sẽ hỗ trợ doanh nghiệp: Tư vấn chọn dải số 1900 dễ nhớ, phù hợp thương hiệu Chuẩn bị hồ sơ theo yêu cầu (giấy phép kinh doanh, giấy tờ pháp lý…) Gửi đăng ký lên nhà mạng và nhận số 1900 chính thức Bạn nên ưu tiên chọn số: Ngắn, dễ đọc, dễ nhớ Gắn với thương hiệu hoặc ngành nghề (ví dụ: 1900xxxx gắn với ngày thành lập, slogan, nhóm dịch vụ…) >> Xem thêm: gọi 1900 có tốn tiền không? 4.2. Chuẩn bị hạ tầng kỹ thuật Đường truyền Internet ổn định: Nếu dùng tổng đài IP/Cloud, đường truyền ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng thoại. Thiết bị cho nhân viên tổng đài: Máy tính, tai nghe, micro chất lượng tốt Nếu dùng IP Phone: cần cấp mạng, cấu hình từng thiết bị Phòng làm việc: Không gian yên tĩnh, giảm tạp âm Ghế ngồi phù hợp để nhân viên làm việc lâu dài 5. Bước 4: Cấu hình kịch bản cuộc gọi (IVR, phân phối, hàng chờ) Đây là phần “trái tim” khi thiết lập tổng đài 1900, quyết định trải nghiệm của khách hàng. 5.1. Thiết kế sơ đồ luồng cuộc gọi Trước khi cấu hình trên hệ thống, hãy phác thảo luồng cuộc gọi: Lời chào tổng đài: “Xin chào Quý khách đã gọi đến [Tên công ty]…” Menu IVR: Phím 1: Gặp bộ phận bán hàng Phím 2: Gặp bộ phận chăm sóc khách hàng Phím 3: Gặp bộ phận kỹ thuật Phím 0: Gặp tổng đài viên Quy định nếu khách không bấm phím: Tự động chuyển đến tổng đài viên Hoặc phát lại menu thêm 1–2 lần Thiết lập giờ làm việc: Trong giờ: chuyển đến nhân viên hoặc hàng chờ Ngoài giờ: phát lời chào và hướng dẫn để lại thông tin / gửi email / liên hệ fanpage 5.2. Phân phối cuộc gọi đến nhân viên Các phương thức thường dùng: Ring All: tất cả nhân viên trong nhóm cùng đổ chuông Round Robin: chia đều cuộc gọi lần lượt giữa các nhân viên Skill-based routing: chuyển cuộc gọi đến nhân viên có kỹ năng phù hợp (ví dụ khách VIP, khách kỹ thuật khó…) Chọn phương thức phù hợp sẽ giúp vận hành tổng đài 1900 trơn tru, giảm thời gian chờ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. 5.3. Thiết lập hàng chờ, ghi âm, thông báo Hàng chờ (Queue): Giới hạn thời gian chờ (ví dụ 60–120 giây) Âm nhạc chờ và lời thông báo (“Quý khách vui lòng giữ máy…”) Ghi âm cuộc gọi: Bật ghi âm cho toàn bộ cuộc gọi hoặc theo nhóm Thiết lập thời gian lưu trữ, phân quyền nghe lại Thông báo sau cuộc gọi: Tự động gửi SMS cảm ơn Gửi survey đo mức độ hài lòng (nếu hệ thống hỗ trợ) 6. Bước 5: Đào tạo nhân viên và hướng dẫn sử dụng tổng đài 1900 Dù hệ thống có mạnh đến đâu, nếu nhân viên không được đào tạo kỹ thì việc vận hành tổng đài 1900 vẫn khó đạt hiệu quả. 6.1. Đào tạo sử dụng phần mềm tổng đài Đăng nhập, đăng xuất hệ thống Nhận cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, giữ máy, hội nghị 3 bên Gắn tag, ghi chú cho từng cuộc gọi Tìm kiếm, nghe lại ghi âm khi cần Xem báo cáo cá nhân (số cuộc gọi, thời lượng, tỷ lệ nhỡ…) Bạn nên xây dựng một tài liệu hướng dẫn sử dụng tổng đài 1900 dạng PDF hoặc slide, để nhân viên mới dễ dàng tự học lại. 6.2. Đào tạo kỹ năng mềm và kịch bản giao tiếp Ngoài kỹ năng dùng hệ thống, nhân viên tổng đài cần: Kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi, xác nhận thông tin Xử lý khách hàng khó, đang tức giận Kỹ năng chốt sale qua điện thoại (nếu là tổng đài bán hàng) Tuân thủ kịch bản thoại (call script) đã chuẩn hóa Doanh nghiệp nên: Xây bộ script chuẩn cho các tình huống điển hình Tổ chức role-play, ghi âm và nghe lại để rút kinh nghiệm Đánh giá định kỳ chất lượng cuộc gọi theo thang điểm 7. Bước 6: Vận hành tổng đài 1900 và tối ưu liên tục Sau khi thiết lập xong và đào tạo nhân viên, bạn bước vào giai đoạn vận hành tổng đài 1900 thực tế. 7.1. Theo dõi các chỉ số vận hành chính Một số KPI quan trọng: Tổng số cuộc gọi đến / ngày / tuần / tháng Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời vs bỏ nhỡ Thời gian chờ trung bình của khách hàng Thời lượng cuộc gọi trung bình Tỷ lệ chuyển đổi (nếu là tổng đài bán hàng) Mức độ hài lòng của khách (qua survey) Dựa trên các chỉ số này, bạn sẽ biết cần tăng nhân sự, tối ưu kịch bản hay điều chỉnh giờ làm việc. 7.2. Tối ưu kịch bản và phân bổ nhân sự Điều chỉnh menu IVR nếu khách thường xuyên bấm nhầm hoặc khó hiểu Tối ưu script, rút ngắn câu chữ, tập trung vào giải quyết vấn đề Phân ca làm việc hợp lý ở giờ cao điểm Bổ sung nhân viên hoặc kênh khi nhu cầu tăng 7.3. Đánh giá định kỳ nhà cung cấp và hệ thống Hệ thống có ổn định không? Có hay bị rớt cuộc gọi, lỗi tiếng? Hỗ trợ kỹ thuật có nhanh, nhiệt tình? Chi phí có hợp lý so với hiệu quả mang lại? Nếu cần, bạn có thể đàm phán nâng cấp gói, mở rộng tính năng hoặc thậm chí xem xét chuyển đổi nhà cung cấp phù hợp hơn. 8. Checklist: Cần chuẩn bị gì trước khi triển khai tổng đài 1900? Để giúp bạn dễ ứng dụng, dưới đây là checklist triển khai tổng đài 1900 có thể in ra hoặc đưa vào file excel nội bộ: 8.1. Checklist về nhu cầu & chiến lược Xác định mục tiêu sử dụng tổng đài 1900 (CSKH, bán hàng, tư vấn…) Ước lượng số lượng cuộc gọi/ngày và giờ cao điểm Xác định số lượng nhân viên tổng đài và ca làm việc Định rõ KPI mong muốn (tỷ lệ nghe máy, thời gian chờ, doanh số từ tổng đài…) 8.2. Checklist về tài chính & chi phí Dự trù ngân sách triển khai ban đầu Dự trù ngân sách vận hành hàng tháng So sánh báo giá từ ít nhất 2–3 nhà cung cấp Kiểm tra kỹ các loại phí: thiết lập, duy trì, cước cuộc gọi, phí nâng cấp 8.3. Checklist chọn nhà cung cấp Kiểm tra pháp lý và uy tín nhà cung cấp Đánh giá tính ổn định và bảo mật hệ thống Kiểm tra tính năng phần mềm có đáp ứng nhu cầu không Yêu cầu demo/tài khoản thử nghiệm Xem case study, phản hồi từ khách hàng cũ Thống nhất rõ điều khoản hỗ trợ, SLA, chính sách bảo mật dữ liệu 8.4. Checklist hạ tầng & kỹ thuật Đảm bảo đường truyền Internet đủ ổn định Chuẩn bị máy tính, tai nghe, micro cho nhân viên Chuẩn bị phòng làm việc yên tĩnh cho tổng đài Hoàn thiện hồ sơ pháp lý để đăng ký số 1900 Chọn số 1900 dễ nhớ, phù hợp thương hiệu 8.5. Checklist kịch bản & vận hành Thiết kế luồng cuộc gọi (IVR, hàng chờ, giờ làm việc, ngoài giờ…) Viết lời chào tổng đài và thoại hướng dẫn bấm phím Quy định rõ quy trình xử lý từng loại cuộc gọi Xây dựng script cuộc gọi chuẩn cho nhân viên Thiết lập cơ chế ghi âm và lưu trữ dữ liệu Thiết lập hệ thống báo cáo và chỉ số theo dõi 8.6. Checklist đào tạo & quản lý nhân sự Tổ chức buổi đào tạo sử dụng phần mềm tổng đài Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng tổng đài 1900 (PDF, video…) Thiết lập quy chế đánh giá chất lượng cuộc gọi Lên lịch review định kỳ (tuần/tháng) để tối ưu vận hành 9. Kết luận Thiết lập và vận hành tổng đài 1900 không chỉ là chuyện mua một đầu số rồi để đó, mà là cả một quy trình: từ khảo sát nhu cầu, chọn nhà cung cấp, cấu hình kịch bản cuộc gọi, đến đào tạo và quản lý đội ngũ nhân viên. Khi bạn chuẩn bị tốt ngay từ đầu, tuân theo checklist và có hướng dẫn sử dụng tổng đài 1900 rõ ràng cho đội ngũ, tổng đài sẽ trở thành một tài sản chiến lược, giúp doanh nghiệp: Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng Tối ưu chi phí chăm sóc khách hàng Nâng cao hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp
